Comment répondre à un avis en ligne, qu'il soit positif ou négatif

Répondre aux avis des clients consiste à remercier brièvement les retours positifs et à traiter les critiques avec calme, faits à l'appui, sans jamais divulguer de données personnelles. Côté loi, publier de faux avis ou écarter les commentaires négatifs constitue une pratique commerciale trompeuse.

Pourquoi prendre le temps de répondre

Une réponse s'adresse moins à l'auteur de l'avis qu'aux futurs clients qui la liront. Elle montre un commerce attentif, corrige une information inexacte, explique une règle (délai de réparation, conditions de reprise). L'aide de Google sur les fiches d'établissement présente les réponses utiles comme un moyen de se démarquer, et le nombre comme la qualité des avis entrent dans la notoriété locale, détaillée dans la page sur le référencement d'un commerce de proximité.

Répondre à un avis positif

Google conseille de rester bref et de ne répondre que lorsqu'il y a quelque chose d'utile à ajouter : remercier chaque contributeur n'est pas nécessaire. Une bonne réponse reprend un détail précis de l'avis, preuve qu'il a été lu, et évite le message identique collé sous tous les commentaires. Inutile d'y glisser une promotion : la personne a déjà acheté.

Exemple de réponse : « Merci d'avoir pris le temps de raconter la réparation de votre vélo. Ravis que le délai annoncé ait été tenu, et bonne route pour la saison. »

Répondre à une critique, en cinq temps

1. Attendre d'avoir retrouvé son calme, sans laisser passer des jours : Google recommande de répondre rapidement.
2. Vérifier les faits : date de passage, commande, échange avec l'équipe.
3. Reconnaître ce qui doit l'être, sans endosser ce qui ne relève pas du commerce, et dire ce qui peut ou non être fait.
4. Proposer de poursuivre hors ligne, par téléphone, courriel ou en boutique, sans réclamer de coordonnées en public.
5. Signer de son prénom ou de ses initiales, comme le suggère Google.

À proscrire : l'attaque personnelle, l'ironie, la divulgation d'informations sur la personne (nom complet, détail d'une commande, état de santé), la menace de poursuites en réponse publique. Un avis qui enfreint le règlement de la plateforme, propos injurieux ou avis sans rapport avec l'établissement par exemple, peut être signalé ; un avis simplement défavorable ne relève pas du signalement.

Ce que la loi interdit

Le code de la consommation encadre les avis en ligne. L'article L111-7-2 oblige toute personne qui collecte, modère ou publie des avis de consommateurs à indiquer si ces avis sont contrôlés et, le cas échéant, selon quelles modalités ; à afficher la date de chaque avis ; à expliquer à l'auteur d'un avis refusé les raisons du rejet ; à offrir aux professionnels concernés un moyen gratuit de signaler un doute sur l'authenticité d'un avis.

Pour un professionnel, d'après la DGCCRF, publier un faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse, punie de deux ans d'emprisonnement et d'une amende. Sont visés notamment le fait de se présenter faussement comme un consommateur, de rédiger ou faire rédiger des avis fictifs, de modifier des avis réels pour mettre un produit en valeur, ou de modérer de façon biaisée en supprimant les avis négatifs ou en retardant leur publication. Le prestataire qui fournit ces avis et les particuliers rémunérés pour les écrire engagent aussi leur responsabilité. Depuis le 4 juin 2023, la DGCCRF utilise un logiciel baptisé Polygraphe pour repérer les avis suspects sur les grandes plateformes.

Les règles des plateformes s'ajoutent à la loi : Google interdit strictement d'offrir un avantage, produit gratuit ou réduction, en échange de la publication, de la modification ou de la suppression d'un avis. Demander un avis reste permis.

Avis négatifs : les situations délicates

Peut-on supprimer un avis négatif de sa fiche ?

Non, le commerçant ne peut pas le retirer lui-même. Il peut le signaler s'il enfreint le règlement de la plateforme, et y répondre dans tous les cas.

Un avis semble mensonger : quels recours ?

Le signaler d'abord à la plateforme, avec des éléments précis. Selon la DGCCRF, un faux avis publié par un particulier relève de la diffamation, et publié par un professionnel, d'une pratique commerciale trompeuse ; un avocat ou la DGCCRF orientent ensuite vers la bonne démarche.

Faut-il répondre à tous les avis ?

Pas forcément aux notes positives sans commentaire. Les critiques, en revanche, méritent toutes une réponse, puisque ce sont elles que les futurs clients lisent en premier.

Les plateformes d'avis jouent un rôle voisin des répertoires locaux présentés dans la page sur les annuaires de référencement ; les autres guides sont rangés dans la rubrique référencement naturel.

Sources : code de la consommation, article L111-7-2 (Légifrance) ; DGCCRF, fiches « Avis en ligne : attention aux faux commentaires » et « Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? » ; service-public.gouv.fr, actualité sur le logiciel Polygraphe ; aide Google Business Profile, « Lire les avis et y répondre ».